FinTech mēdz dēvēt par finanšu pakalpojumu un informāciju tehnoloģiju laulību, un attiecībā uz nebanku kreditētāju sektoru, kurā arvien plašāk tiek pielietotas robotizācijas tehnoloģijas un mākslīgais intelekts, šis salīdzinājums ir visai trāpīgs. Kā šīs tehnoloģijas tiek pielietotas “4finance” ikdienas darbā?
Mūsu ikdiena bez robotizācijas un mākslīgā intelekta vispār nav iedomājama, šīs tehnoloģijas ar mūsu biznesu saskan kā cimds ar roku. Visas sistēmu veiktās darbības ir gandrīz automatizētas un darbojas ar mākslīgā intelekta palīdzību, bet tās nevar iztikt arī bez cilvēka, kurš definē tām veicamo uzdevumu.
Attiecībā uz mākslīgā intelekta un robotizācijas tehnoloģiju iesaisti nebanku sektora darbā, jāizceļ divas būtiskas lietas – klientu maksātspējas automatizētā izvērtēšana un klientu servisa robotizētā funkcionēšana. Lai klients spētu saņemt aizdevumu maksimāli ātri, ērti, kvalitatīvi un viegli, lēmuma pieņemšana notiek automatizēti. Gandrīz visas iekšējās darbības, kas saistītas ar klienta maksātspējas izvērtēšanu pēc daudzpusīgiem parametriem un informācijas gūšanu no dažādām ārējām un iekšējām datu bāzēm, kas kopumā veido vairākus tūkstošus pozīciju, lai izvērtētu, vai klients spēs aizdevumu atmaksāt, izmantojam automatizētu iekšējo scoring tehnoloģiju. Protams, nevar izslēgt situāciju, kad gala lēmuma pieņemšanā nepieciešama cilvēka iesaiste. Tad kolēģi sazinās ar klientu, precizē kādus papildus jautājumus, vai, piemēram, palūdz atkārtoti iesniegt trūkstošus dokumentus. Tālāk jau mākslīgais intelekts veic dažādas darbības un izvērtē, kādas klientam ir aizdevuma atmaksas iespējas un, balstoties uz to, aprēķina potenciāli izsniedzamo kredītlimitu.
Kas vēl tiek vērtēts klienta maksātspējas noteikšanai? No kādiem datu avotiem MI šo informāciju gūst?
Nebanku kreditētāju sektoru uzrauga Patērētāju tiesību aizsardzības centrs, pie kura vadlīnijām mums jāpieturas un kurām jāatbilst. Tāpat mums ir iekšējā maksātspējas novērtēšanas procedūra, kurai jāatbilst visiem šiem nosacījumiem. Līdz ar to informāciju, piemēram, par klientu ienākumiem mēs iegūstam no Kredītinformācijas biroja, kurš, savukārt, to saņem no Valsts ieņēmumu dienesta. Tādā veidā tiekam informēti gan par klienta ienākumiem, gan kredītmaksājumiem un citām saistībām. Pēc informācijas iegūšanas no dažādām iestādēm, mākslīgais intelekts ar scoring tehnoloģijas palīdzību izvērtē cilvēka pieprasījumu un, vadoties pēc saņemtajiem datiem, tiek pieņemts gala lēmums, neietekmējot pakalpojuma izsniegšanas ātrumu. Katru dienu uzraugām visas mūsu sistēmās esošās komponentes un raugāmies, vai tās nevajadzētu uzlabot uz kādiem advancētākiem, ātrākiem un precīzākiem mākslīgā intelekta risinājumiem.
Huawei Viedo finanšu samitā pirms pāris gadiem tika atzīts, ka finanšu nozarei ir paātrināti jāveic modernizācija, jo patērētāju pieprasījums pēc ātriem un personalizētākiem finanšu pakalpojumiem pieaug. Kā “4finance” izdevies tikt galā ar šo izaicinājumu?
Tie, kuri divtūkstošo gadu vidū vēlējās paņemt aizdevumu, droši vien atcerēsies, ka tam nepieciešamo dokumentu pārskatīšana prasīja samērā ilgu laiku. Tādēļ, kad 2008.gadā Latvijā parādījās pirmais “4finance” produkts, tā galvenais mērķis bija sniegt klientam ne vien kvalitatīvu, bet arī maksimāli ātru un ērtu pakalpojumu. Laika gaitā nāca dažādas tiesību aktu izmaiņas, kuras šo nozari sakārtoja, taču mēs jau tad spējām nodrošināt šo moderno pakalpojumu un joprojām turpinām strādāt pie mūsu produktu modernizācijas, lai katra no komponentēm būtu maksimāli precīza un ātra, bet klients saņemtu pakalpojumu cik iespējams viegli un ērti. Tas attiecas ne vien uz aizdevumu izsniegšanu, bet arī uz klientu servisu. Piemēram, ja klients nevēlas sarunāties ar aģentu, viņam ir iespēja gūt informāciju no tērzēšanas robota jeb čatbota. Šis pakalpojums tiek cītīgi monitorēts, un mēs nemitīgi cenšamies to uzlabot, ņemot vērā ne vien biznesa vajadzības, bet arī klientu vēlmes. Piemēram, SMScredit.lv mobilā aplikācija klientam ikdienā ļaus vieglāk piekļūt savam lietotāja profilam un uzraudzīt aktuālo situāciju par savu aizdevumu. Uzlabojumi attiecas ne vien uz klientiem redzamo daļu, bet arī uz visu pārējo kredīta izsniegšanas procesu, tā saucamo klientiem neredzamo daļu. Mūsdienās aizdevuma saņemšana ir kļuvusi ļoti ērta, tāpat arī atmaksas iespējas ir modernizētas, klienti var veikt atmaksu burtiski ar pāris klikšķiem no jebkuras ierīces, izmantojot saņemto saiti jeb angļu valodā bank linku.
Potenciālie klienti aizvien biežāk saņem “personalizētu aizdevuma piedāvājumu”. Ko īsti tas nozīmē – vai tas ir domāts tieši konkrētam cilvēkam, vai arī noteiktai iedzīvotāju grupai?
Mums ir atsevišķa mārketinga komanda, kura ir atbildīga par to, kādu piedāvājumu konkrētai klientu grupai nosūtīt. Tiek apkopoti daudz un dažādi dati par klientu. Pēc līdzīgām pazīmēm tiek komplektētas klientu grupas, kurām tiek gatavoti personalizētie piedāvājumi. Pēc piedāvājuma izsūtīšanas raugāmies, kāda ir klientu uzvedība – ja tas nenostrādā, tātad kaut kas ir jāmaina un jāveic padziļinātāka izpēte, lai atrastu tādas kopīgās pazīmes, kuras motivētu klientiem pievērts uzmanību konkrētam piedāvājumam.
Vai ņemat vērā arī klientu finanšu uzvedību un tēriņu paradumus?
Ja cilvēks pats ir devis piekrišanu iegūt visu nepieciešamo informāciju no sava bankas konta pārskata, tad pēc dažādiem kritērijiem mēs varam noteikt, vai klients ir uzticams, vai viņš ir lielākā riska grupā. Bankas konta izdrukās mēs ņemam vērā ne vien ienākumus, bet arī izdevumus. Lēmumu par kredīta piešķiršanu vai atteikšanu pieņemam gan no biznesa finanšu riska viedokļa, gan praktiski, izvērtējot klienta ienākumu-izdevumu proporciju, izdevumu pozīciju “leģitimitāti” un citus objektīvus faktorus. Mēs neskatāmies uz klientu kategorijās “melns vai balts”, bet izmantojam uz risku izvērtējuma balstītu metodi – nosakām klienta score līmeni ar ļoti augstu precizitāti, un no tā spriežam, kāds pakalpojuma veids konkrētajam klientam būtu piemērots un atļauts, lai cilvēks varētu segt uzņemtās saistības, nenonākot zem pārmērīgā finanšu sloga.
Kādi ir lielākie un biežākie izaicinājumi, ar kuriem nākas saskarties IT risinājumu izstrādē nebanku kreditēšanas sektoram?
Viena no galvenajām prioritātēm ir drošība, risku pārvaldība un biznesa nepārtrauktība. Mēs to regulāri testējam reālajā vidē, lai izķertu dažādas iespējamas problēmsituācijas, tādējādi pasargājot ne vien mūs kā uzņēmumu, bet arī klientus, jo drošība ir “4finance” galvenā prioritāte.
Ar mākslīgo intelektu saistītas tehnoloģijas ar katru dienu attīstās arvien vairāk, un biznesam ir daudz ideju, kur tās pielietot. Taču idejām ir jābūt reālistiskām, biznesam vajadzīgām un arī klientam nepieciešamām. Izaicinājums ir sabalansēt savas un klientu vēlmes, atbilst visiem juridiskajiem un drošības nosacījumiem, kā arī neaizrauties ar futūrismu un darīt to, kas biznesam patiešām nepieciešams.
AS “4finance” strādā vairākās pasaules valstīs un visās ir viens kopējs izaicinājums – atrast labu, kvalificētu IT kolēģi. Šī joma dalās daudz dažādās profesijās un atrast tieši sev nepieciešamo cilvēku ar konkrētām prasmēm un pieredzi nav viegli. Mēs, “4finance”, ņemam darbā ne vien speciālistus ar bagātīgu pieredzi, bet dodam iespēju pie mums strādāt arī jaunajiem. Jo arī viņiem ir jāapgūst, kā zināšanas pielietot praksē un pie mums viņi var spert savus pirmos soļus karjerā. Manuprāt, dot iespēju jauniem, enerģiskiem un progresīviem cilvēkiem ir svarīgi. Galvenais ir zinātkārais prāts un vēlme apgūt jauno, pārējo var iemācīties.
IT un FinTech joma tik ātri mainās un attīstās, ka droši vien ir grūti neatpalikt. Kāda ir IT speciālista darba specifika Latvijā – proaktīva, un jūs esat tie, kas nosaka spēles noteikumus rīt, vai tomēr reaģējoša, kas cenšas maksimāli ātri un efektīvi integrēt uzņēmuma darbā jau pasaulē eksistējošus risinājumus un būt pirmie, kas ievieš tos Latvijas tirgū?
IT jomā uzņēmumu apkalpo dažādi IT centri, kuri atrodas dažādās valstīs, un attiecības starp biznesu un IT ir vairāk vērsta uz koleģiālu sadarbību, kur abas puses vienmēr mēģina apspriest labākos risinājumus un iespējas, ko varam izdarīt jau ar esošajām sistēmām un rīkiem. Mēs ejam līdzi laikam un no visas tehnoloģiju daudzveidības, kas pieejam globālajā tirgū, izmantojam tās, kuras primāri atbilst mūsu biznesa prioritātēm. Būsim godīgi, šīs tehnoloģijas mainās teju vai katru dienu, tās prasa milzīgas investīcijas un laika resursus, tāpēc šajā ziņā ir svarīgi prast izdarīt pamatotu izvēli, balansējot starp laikmetīgo vēsmu spiedienu un biznesa vajadzībām. Jāsaka, ka FinTech uzņēmumi ir daudz elastīgāki, ātrāki un atvērtāki jauno tehnoloģisko risinājumu ieviešanai savā biznesa modelī, nekā, piemēram, klasiskās banku vai valsts pārvaldes sektors. Tā ir liela priekšrocība. Taču katram jaunam risinājumam var būt kā pozitīva, tā negatīva ietekme, tāpēc vienmēr cītīgi izvērtējam, kas un kāpēc nepieciešams mūsu klientiem, kādu pienesumu tas dos. Ne visām jaunākajām tehnoloģijām, tendencēm mēs paši esam gatavi, tas pats attiecas arī uz uzņēmumiem.
Cik, jūsuprāt, pamatotas vai nepamatotas ir publiskajā telpā nereti izskanējušās bažas, ka arvien plašāka automatizācija un robotizācija, kā arī mākslīgais intelekts, drīzumā atņems darbu neskaitāmiem strādājošiem?
Par to, ka robotizācija un automatizācija atņems cilvēkiem darbu, tika runāts jau pagājušā gadsimta sešdesmito gadu nogalē, taču tagad ir 2024.gads un mēs joprojām strādājam. Protams, nevar izslēgt lielās rūpnīcas, kur daudzi ražošanas procesi ir automatizēti. Monotonos darbus aizstās roboti, bet tur, kur ikdiena ir dinamiska, saistīta ar komplicētāko uzdevumu veikšanu un lēmumu pieņemšanu, vienmēr būs nepieciešams cilvēks. Cilvēks ir tas, kas definē robota vai mākslīgā intelekta uzdevumus, uzrauga tā darbību, koriģē atsevišķus procesus, koordinē mācīšanās, līdz ar to cilvēku resursi vienmēr būs nepieciešami. Pieļauju, ka nākotnē mainīsies daudzu amatu nosaukumi, mums nāksies apgūt jaunas tehnoloģijas un zināšanas, bet cilvēki kā darbaspēks nekur nepazudīs. Piemēram, mūsu biznesā – viens, zvanot uz klientu apkalpošanas tālruni, gribēs runāt ar aģentu, cits vēlēsies internetā sazināties ar čatbotu. Jautājums, cik mēs esam tam gatavi? Un vai ir slikti, ja robots mūsu ikdienas dzīvi atvieglos? Domāju, ka nē, cilvēki varēsim pievērsties sarežģītākām lietām. Cilvēku pārziņā vienmēr paliks nestandarta situācijas un problēmjautājumi, kuru risināšanai nav viena universālā algoritma, un kuras neviens robots vai mākslīgais intelekts nevarēs atrisināt.
Protams, vēl viena būtiska lieta, kas jāņem vērā, runājot par procesu automatizāciju un robotizāciju, ir investīcijas. Vai visi gala patērētāji būs gatavi maksāt par šo jauno tehnoloģiju ieviešanu un vai visiem uzņēmumiem būs tam pietiekami līdzekļi? Runājot par izmaksām biznesam ir svarīgi pieņemt pareizo lēmumu, salāgojot vēlmes ar vajadzībām, iespējām, situāciju tirgū, riskiem utt.
“4finance” klientiem uzņēmuma pakalpojumi pieejami Latvijā, Bulgārijā, Rumānijā, Čehijā, Dānijā, Lietuvā, Grieķijā, Filipīnās, Spānijā un Zviedrijā. Varat minēt kādus IT labās prakses piemērus, kuri šajos tirgos klientu apkalpošanā tiek piemēroti?
“4finance” IT sistēma tiek pielāgota katras konkrētās valsts darbībai, kurā uzņēmums strādā. Ja Latvijā ar 1,8 miljoniem iedzīvotāju ekonomiski aktīvi ir aptuveni 965 tūkstoši, tad, piemēram, Filipīnās ar aptuveni 110 miljoniem iedzīvotāju, šis skaitlis būs daudz, daudz lielāks. Līdz ar to arī sistēmai jādarbojas ar lielāku jaudu, nezaudējot informācijas apstrādes ātrumu un kvalitāti.
Lai šo sistēmu nodotu tālāk citām valstīm, tai jāspēj apstrādāt tā informācija, kuru prasa konkrētās valsts biznesa vides specifika un tiesību normas. Šeit Latvijā mēs uzbūvējām, iespējams, sarežģītu sistēmu, bet tik un tā visas minētās valstis spēja to pārņemt, pielāgot savām biznesa vajadzībām un efektīvi strādāt ar to. Manuprāt šis ir spilgtākais labās prakses piemērs jo īpaši tāpēc, ka biznesa modelis un to uzturoša IT sistēma tika izstrādāti Latvijā un adaptēti starptautiski.
Agrāk ja kādai no valstīm bija nepieciešamība kaut ko pamainīt sistēmā, izveidot jaunu produktu, uzlabot esošo, ieviest mobilo aplikāciju u.c., tad bija jāizstrādā unikāls tieši konkrētajai valstij atbilstošs risinājums, kuru adaptēt bija laikietilpīgi un prasīja diezgan daudz IT resursu. Uz doto brīdi strādājam pie tā, lai, veicot jebkādas izmaiņas, tās būtu automātiski pieejamas visām valstīm. Piemēram, ieviešot mobilo aplikāciju, to būtu viegli pārņemt un vienkārši adaptēt citā valstī. Tas pats attiecas uz loan management sistēmu (aizdevuma lēmuma pieņemšanas sistēmu), kur izdalām atsevišķās komponentes, lai tās vieglāk varētu izmantot, kombinējot kā Lego klucīšus. Turklāt tas strādās abos virzienos, proti, ja kāda valsts ievieš jaunu produktu, mēs to viegli varam pārņemt arī saviem produktiem, ietaupot IT resursus un ieviešanas laiku.
Ja drošības aspekts ir 4finance prioritāte, kādas identitātes noteikšanas sistēmas jūs izmantojat ikdienā, lai pārliecinātos, ka cilvēks, kurš vēršas pie jums, patiesi ir viņš, nevis kāds citas personas datiem piekļuvis blēdis?
Svarīgi ir nodalīt divas lietas: ir jaunie klienti, kas piesakās aizdevumam un klienti, kas autorizējas savā lietotāja profilā. Abās situācijās var gadīties, ka klienta dati tiek izmantoti ļaunprātīgi. Tiem var piekļūt klientam pazīstami cilvēki, taču var notikt arī krāpnieku uzbrukumi. Mēs saviem klientiem piedāvājam drošas autentifikācijas un identifikācijas metodes kā SMART-ID vai E-Paraksts, papildus, lai pasargātu klientu datus, izmantojam vairāku līmeņu autentifikācijas metodes. Piedāvājam arī multifunkcionālo autentifikācijas metodi, tas ir vēl viens papildus drošības līdzeklis. Pateicoties tam, ja arī klienta dati tiks nozagti, bez klienta atļaujas, krāpnieki nevarēs izpildīt papildus identifikācijas prasības. Pastāv arī dažādi autentifikācijas rīki, kas balstīti uz biometrijas datiem (pirksta nospieduma vai sejas atpazīšanas tehnoloģijas), kas padara piekļuvi sensitīvai informācijai teju neiespējamu. Diemžēl kā zināms, krāpnieki spēj psiholoģiski ietekmēt cilvēku un motivēt atklāt savus finanšu datus. No šādām situācijām neviens nav pasargāts. Cilvēkam pašam jāsaprot, ka viņš nevienam nedrīkst izpaust šos datus, tas ir pilnīgi un kategoriski aizliegts!
Vai jums ir izstrādāts kāds algoritms, kā klientus krāpnieku uzbrukuma gadījumā pasargāt pašiem no sevis?
Ir izveidota informācijas drošības komanda, kas regulāri seko līdzi aizdomīgām darbībām no mūsu iekšējām sistēmām. Ja krāpnieki kaut ko dara, tas parasti ir pamanāmi. To visu mūsu drošības komanda izseko un novērš šādas krāpnieciskas darbības, pasargājot klientus. Ja kaut kas tomēr noticis, piedāvājam uzreiz veikt paroļu nomaiņu, uzstādīt papildus autentifikācijas metodi, lai klients, ieejot savā profilā, var būt drošs, ka ar viņa datiem viss ir kārtībā.
Kiberuzbrukumi notiek arī uzlaužot uzņēmumu tīklus, tā iegūstot klientu datus. Daudzos gadījumos, incidenta pamats ir bijis viens vienīgs e-pasts, kurā tika atvērta kāda saite vai ievadīta krāpnieku prasītā informācija. Tādēļ svarīgi to sākuma punktu apstādināt, lai situācija neeskalētos. “4finance” izmanto vairāku līmeņu autentifikācijas risinājumus, kuri efektīvi darbojas jau vairāk nekā 5 gadus. Ja darbinieks atrodas ofisā, izmanto darba datoru, kurā uzstādītas visas drošības sistēmas, tās pasargā no jebkādas datu noplūdes. Uzbrucējiem tas apgrūtina pieeju jebkādai informācijai, jo nepietiks ar vienkāršu paroles ievadīšanu. Tāpat “4finance” darbinieki izķer visus nevēlamos e-pastus, un to drošība pēdējos 3-5 gadu laikā ir tikai pieaugusi. Papildus tam mēs izglītojam savus klientus caur kvalitatīvu izglītojošo saturu platformā Aiznemiesatbildigi.lv, izsūtot atgādinājumus e-pastos un publicējot brīdinājumus mūsu zīmolu mājas lapās. Diemžēl kiberuzbrucēji ir kļuvusi radošāki un izgudro arvien jaunas metodes, kā apmuļķot upuri. Piemēram, uzņēmumiem tiek sūtīti izkoptāki, smalkāki e-pasti, kas vizuāli un saturiski tiek pieskaņoti konkrētam uzņēmumam, vai arī tos mērķtiecīgi adresē konkrētam cilvēkam, par kura amatu un pienākumiem jau iepriekš ir veikta izpēte.
Vai iespējams izķert gadījumus, kad krāpnieks ieguvis jau esoša klienta datus mēģina viņa vārdā paņemt aizdevumu?
Sistēma piefiksē, ja klientam, piesakoties aizdevumam, ir kāda dīvaina uzvedība. Mūsu drošības komanda pieslēdzas šādiem gadījumiem, sazinās ar klientu un lūdz viņam veikt vienu no vairāku līmeņu autentifikācijas metodēm. Piemēram, tā var būt tā saucamā sejas atpazīšanas metode. Ar šo mākslīgā intelekta darbināmo biometrisko atpazīšanas pakalpojumu tiek veikta klienta identitātes pārbaude. Uzdodam vēl arī dažādus papildus jautājumus, lai pārliecinātos, ka tas tiešām ir mūsu klients. Ja situācija liekas aizdomīga, aizdevumu atsakām.
Tomēr nedrīkst atbildību par krāpšanas gadījumiem uzlikt tikai uz uzņēmumu pleciem. Iedzīvotāji tiek regulāri informēti par krāpniecības metodēm un drošības pasākumiem. Vienkāršākais no tiem – neielaisties telefona sarunās ar pseido bankas darbinieku, kas pieprasa piekļuves datus internetbankai. Vienmēr taču ir iespēja nolikt klausuli un pārzvanīt savai bankai uz tās mājas lapā atrodamo tālruņa numuru! Tāpat ir svarīgi aizsargāt savu e-pastu ar drošu paroli, kas regulāri tiek mainīta, vai vēl labāk, ar daudzfaktoru autentifikāciju, pieprasot divas vai vairāk verifikācijas metodes, lai pierakstītos. Jāsaprot, ka internetā ir ļoti daudz informācijas par cilvēku, kuru krāpnieki var izmantot.
Lietuvā valdības līmenī ir apstiprināta visu valsts pilsoņu digitālās drošības apmācības programma, kurā valstiskā līmenī tiek veidoti materiāli par digitālās higiēnas pamatiem, proti, drošu darbu ar e-pastiem; kā neiekrist krāpnieku nagos; par drošām parolēm; krāpnieku zvaniem u.tml. Lietuvā uzņēmumi bez maksas var pieteikties šai apmācības programmai, un arī mūsu Lietuvas kolēģi tai pieteikušies. Tas ir ļoti labs piemērs un, domāju, arī mums valsts līmenī vajadzētu daudz plašāk stāstīt, kādas ir šīs krāpšanas shēmas un kā tajās neiekrist. Mēs arī informējam savus klientus par šādiem riskiem, taču neviens jau nevar ielīst cita galvā, tāpat kā neko nevar izdarīt, ja cilvēks pats labprātīgi izpaudis savus datus vai pat izņēmis naudu bankomātā un pats personīgi atdevis krāpniekam.
Fin Tech tehnoloģijas ietver plašu pakalpojumu spektru, sākot no digitālajiem maksājumiem un līdzekļu pārvaldības aplikācijām līdz aizdevumu platformām un kriptovalūtām. Kādi IT risinājumi, jūsuprāt, būs pieprasīti tuvākajā nākotnē?
Domāju, tās būs vienotās platformas ar pieeju daudz dažādām iespējām. Piemēram, Zviedrijā izveidota platforma, kurā līdztekus citiem pakalpojumiem klientiem tiek iesūtīti visi maksājumi, rēķini, arī atgādināts, ja aizmirsies samaksāt, teiksim, par tālruņa lietošanu. Jau tagad ir platformas, kuras cilvēkiem, kuriem konti ir vairākās bankās, piedāvā tos redzēt un pārvaldīt vienuviet. Pieprasījums pēc šāda veida advancētām, multifunkcionālām platformām tikai augs.