Taču par visu pēc kārtas. CRM, jeb klientu vadības risinājums ir programma ir instruments uzņēmuma darbiniekiem, kas strādā ar saviem klientiem. Sistēmā tiek ievadīts un ir redzams viss, kas ar šo klientu ir veikts sadarbības vēstures laikā. Kad un kas ir piedāvāts, kas ir nopirkts un par ko klients ir izrādījis interesi, bet vēl nav iegādājies un kad ar klientu ir paredzēts sazināties.
Šāda sistēma ļauj uzņēmumam nodrošināt trīs būtiskas un kritiskas lietas – zināt un apzināt savus klientus, turēt solījumus savlaicīgi iesniedzot piedāvājumu vai kontaktējoties un trešā – saglabāt uzņēmumā informāciju par saviem klientiem gadījumos, kad darbinieks aiziet prom, paņemot līdzi visu, kas tam ir bijis zināms. Pie papildus labumiem varam minēt sistēmas ģenerētas, nevis izgudrotas pārdošanas prognozes, pārdevēju efektivitātes mērījumus un daudz ko citu.
Dīķī, vārdā Latvija, kurā zivju palicis mazāk, par pirmskrīzes treknajām zivīm vispār nerunājot, ir būtiski saglabāt teicamas attiecības ar katru klientu un nezaudēt, jeb pat vienkārši neaizmirst radušās iespējas. Cilvēka prāts nav uzbūvēts, lai atcerētos visu, turklāt pareizajā brīdī un darbavietas apkarināšana ar post-it lapiņām vai palietots piezīmju blociņš normālam uzņēmumam nav un nebūs risinājums.
Kāpēc uzņēmumi vēl nav saskatījuši šo kā noklusēto risinājumu līdzīgi kā e-pastu vai grāmatvedības sistēmu, kam ir jābūt?
Uz sarunu aicinu Reini Sparānu, Elva Baltic tirdzniecības vadītāju, kurš ikdienā strādā ar uzņēmumiem, kuriem ir vai nav CRM risinājums.
Sparāns stāsta: "Es ticu, ja uzņēmums ir mērķtiecīgs jau no sava pastāvēšanas sākuma, tad no datu saglabāšanas un pārdošanas viedokļa, tikpat labi var izmantot kaut vai koplietotu Excel. Jautājums ir par uzņēmuma mērķtiecību un vērtībām, kurš runā ar saviem klientiem un vai šim uzņēmumam ir būtiski saprast, ko viņa klienti lieto šobrīd, vai viņi ir apmierināti un vai viņiem ir mērķi un nākotnes plāni, nākotnes pirkumi?
Turklāt uzņēmumos cilvēki un klientu menedžeri bieži vien mainās un ja uzņēmums nekādā veidā nemotivēja pārdevējus lietot CRM, vai tāda nebija, tad pārdevējam aizejot, uzņēmums faktiski zaudē jebkādu informāciju par pārdevēja klientiem, vēsturi un iespējām. Tieši tādā veidā arī pārdevēji paņem līdzi šos klientus. Tas ir klasisks stāsts! Bet ja uzņēmumam būtu CRM, tad klientus par piesaistīt citam pārdevējam, kurš tos apziņos un saglabās gan labas attiecības, gan informāciju par to, kas un kā ar katru klientu ir runāts. Šis ir viens konkrēts, bet būtisks piemērs!
Otra būtiskā lieta ir saprast, kas ir uzņēmuma klienti. Daļēji uzņēmumiem ir grāmatvedības sistēmas, bet tās satur tikai rekvizītus un veiktos darījumus, neko vairāk. Bet kurš ir tas cilvēks, faktors, kas pieņēma lēmumus, kas tiks pirkts, kad un kādā apjomā? CRM būtiskā lieta ir zināt, ar ko tiek strādāts. Vai mēs šo kontaktpersonu apsveicam vārda dienā, individuālā veidā? Tikai tādā veidā veidojas personiskais kontakts, runājot un regulāri runājot, pildot solījumus un piegādājot labāko kontakta pieredzi!"
Nav jau noslēpums, ka juridiskās personas veic uzņēmējdarbību, savukārt tie, kas domā, dara, iepērk un pieņem lēmumus ir cilvēki. Šie cilvēki virza uz priekšu uzņēmumus. Starp citu, izcilākie pārdevēji, kuriem ir labi rezultāti, ir tie, kas ir orientēti uz tiešo kontaktu. Viņi piezvana, runā, sarakstās, iet biznesa pusdienās. Ir divu veidu pārdošana, kas strādā – var pārdot veidā, kā to dara lielveikali – cilvēks pats izvēlas, paņem preces un tā nav tiešā pārdošana. Biznesā tas ir pasūtījumu pieņemšanas princips. Otrs variants ir, kad mēs ejam pie klienta un piedāvājam. Tā ir šī aktīvā pārdošana, kad mēs tieši komunicējam un strādājam ar saviem klientiem.
Bet kur tad ir pretestība, ja nav šaubu par to, ka risinājums ir noderīgs?
Reinis Sparāns skaidrojot min vienu no biežākajiem iemesliem: "Tajā brīdī, kad tu iepazīstini pārdevējus ar CRM, varētu rasties arī zināma pretestība. Izcilam pārdevējam no CRM, iespējams, ir mazāks labums, nekā pašam uzņēmumam. Rodas dažādas atrunas. Pats zinot labāk, nekad neaizmirstot un vai tad kāds jebkad ir sūdzējies, ka nav kaut kas laikā un citas. Jo – pārdevējam tas nozīmē arī papildus darbu! Tāpat kā ar biznesa vadības sistēmām, kur lietotāji "kaut ko" ievada iekšā, tajā brīdī, kad ir uzstādīta nopietna sistēma, darbs palielinās, jo personālam ir jāievada arī analītiska informācija, lai tie, kas uzņēmumā pieņem lēmumus par uzņēmuma darbību, redz aktuālu situāciju, var analizēt un pieņemt lēmumus. Šeit ir būtiski, ka pārdevēji ievada pēc iespējas precīzāku informāciju un nedara to "ķeksīša" pēc. Ja uzņēmumam ir CRM, tad tas ir jālieto kā nākas, to nedrīkst lietot daļēji!"
Uzņēmumi ir dažādi, tādēļ ir svarīgi CRM risinājumu pielāgot uzņēmuma pārdošanas ciklam. Jau iekšējā sajūta, pat ja neaprakstīta, ļauj identificēt posmus jeb soļus, kas seko cits citam, līdz darījums ir noticis. Ja uzņēmums tos neprot identificēt pats, tad ir jāņem konsultanti. Etapi ir identificējami un saliekami sistēmā, pēc kā ir viegli gan standartizēt pārdošanas procesu, gan arī atskaitēs redzēt, cik tālu ar katru klientu ir pārdošanas process un kāda ir gan prognozējamo ieņēmumu aina, gan pārdevēju efektivitāte, ražība un mērķtiecība.
Te nu ir tā galvenā "sāls" - ja uzņēmumam nav iekšējā spēka un vēlmes nodefinēt savu pārdošanas procesu, lietot un strādāt pēc šīs pašu izstrādātās metodes, neviens risinājums nepalīdzēs, jo tas ir tikai instruments – nenoskaņots un nelietots.
Uzņēmuma vadībai ir jāspēj motivēt savus darbiniekus to lietot, jo CRM spēks parādās tieši datu analīzē, iespējā mērīt gan pārdošanas kopainu, gan dažādus atsevišķus procesus. Var identificēt peļņu nesošus klientus, problemātiskos klientus un klientus, kuru komunikācijas procesā ir jāiegulda vairāk. Var redzēt vidējo laiku, kas jāiegulda vidējā klientā, identificēt mērķa auditorijas un kādā veidā ar tām runāt, tajā skaitā nesūtīt neko lieku vai neinteresantu. Un visam pāri ir gatavas atskaites un prezentācijas, kas noderēs arī prezentācijas materiāliem vai gada pārskatam.
Šeit ir jāpiemin vēl viena būtiska lieta – CRM integrācija ar pārējiem uzņēmuma instrumentiem – kalendāru, e-pastu un grāmatvedības sistēmu. Pareizi izvēlēta un uzstādīta CRM tiks integrēta uzņēmuma ekosistēmā. Tie ir gan risinājumi komunikācijas veikšanai, gan komunikācijas efektivitātes mērījumiem, jo īpaši ja tas attiecas uz e-pasta komunikāciju un tai sekojošiem mājas lapas apmeklējumiem. CRM integrācija ar citiem risinājumiem nodrošina datu pieejamību dažādās ierīcēs visiem darbiniekiem, kam tas nepieciešams. Tajā skaitā iespēja redzēt savā tālrunī klientu kontaktus un vēsturi, saņemt "apzvanāmo" darba uzdevumus šai dienai, pat neatrodoties birojā. Savukārt uzņēmuma vadība redzēs un novērtēs paveiktos darbus vai tieši otrādi, neizpildītos darbus.
Jo vēcāks un "labāk tirgū sēdošs" uzņēmums, jo inertāks un šādi risinājumi ir grūtāk ieviešami. Ir visai būtiski, lai jauns uzņēmums šādu sistēmu lietošanu sāk jau no sākuma. Neļaujieties maldam, ka, ja sākumā ir tikai viens pārdevējs, tad šķiet loģiski, ka viņš tiks galā un šo jautājumu "nosegs", taču tieši šeit slēpjas risks, pārdevējam vai aizejot no darba, vai, piemēram, nonākot slimnīcā. Tajā brīdī uzņēmuma vadītājs saprot, ka viņš neko nezina par klientiem vai nākamajiem darbiem komunikācijā ar tiem. Tāpat uzņēmumam palielinoties skaitam ar darbiniekiem, kas komunicē ar klientiem, ir svarīgi šo informāciju pārvaldīt.
Kā iesākt?
Reinis Sparāns, smaidot, piedāvā šādu scenāriju: "Ja es būtu pilnīgi jauns uzņēmums, es sāktu veidot savu datu bāzi kaut vai no 1188 ar potenciāliem uzņēmumiem. Es sazinātos ar Lursoftu vai firmas.lv un pasūtītu konkrētu uzņēmuma segmentu. Un tad man atliktu šos datus nevis manuāli ievadīt sistēmā, bet ar CRM palīdzību importēt sistēmā. Latvijā ir vairāk nekā 50000 komersantu. No kura gala sākt un kam piedāvāt savus pakalpojumus? Un ja es būtu B2B orientēts, man būtu nepieciešami dati, lai es varu saprast, vai es šos uzņēmumus pareizi uzrunāju."
Kādi risinājumi ir pieejami? Sākot no nelieliem atsevišķi stāvošiem risinājumiem, interneta vidē pieejamiem, līdz nopietnākiem Microsoft Outlook spraudņiem vai pat infrastruktūras risinājumiem, piemēram, Microsoft Dynamics, kur jau būs nepieciešams serveris datu uzglabāšanai. Šādā veidā katru reizi, kad lietotājam būs pieejams internets, dati tiks sinhronizēti. Jāpiezīmē, ka risinājumi ir pieejami arī latviešu un krievu valodās.
Uzņēmumi baidās no nezināmām izmaksām. Pirmkārt, ir jāizvēlas tas, kas ir pa kabatai un šim uzņēmuma dzīves cikla brīdim piemērots. Ieguldīt šādos risinājumos var arī pa soļiem, piemēram, sākotnēji izvēloties īrēt šādu risinājumu vai ņemt "vieglāku" versiju. Tas ļaus uzņēmumam saprast, kas ir jāpilnveido, kā motivēt darbiniekus strādāt ar risinājumu un ja risinājums izrādīsies nepiemērots, to var pārtraukt īrēt. Šādā veidā nav veikts liels finanšu ieguldījums un ir ātri iespējams izvēlēties citu risinājumu.
Uzreiz gan jāsaka, ka uzņēmumiem var būt nepieciešams padoms un palīdzība izvēlēties un noskaņot risinājumu, pielāgojot tieši paša uzņēmuma informācijas plūsmām. Jo CRM ir vien tas pats kā autovadītāja apliecība, braukt ir jāiemācās un tev var būt nepieciešams kāds, kas parāda un pamāca. Šādas konsultācijas palīdz arī pašam uzņēmumam sevi sakārtot, definēt un standartizēt procesus, saprast "kas notiek" un kā izmērīt to, "kas notiek".
Ņemot vērā Microsoft produktu īpatsvaru biznesa vidē, uzmeklēju Microsoft Latvijā vadītāju Ēriku Eglīti, kurš šajā jautājumā ir viennozīmīgs: "Ar katru gadu spēja veidot attiecības ar klientu kļūst arvien izšķirošāka ilgtermiņa biznesam, sekojoši mums tam ir produkts - Microsoft Dynamics CRM, lai uzņēmēji iegūtu padziļinātu izpratni par saviem klientiem, tos noturētu, un paātrinātu jaunu klientu piesaisti. Tā kļūst par kritisku komponenti mūsu klientu uzņēmējdarbībā. Mēs attīstām "Dynamic Business" vīziju, un investējam produktā, lai palielinātu produktivitāti saviem klientiem. Uzlabojumi Microsoft Dynamics CRM arī turpmāk tiks virzīti uz aizvien labāku darbību "mākonī", sadarbību ar Microsoft mākoņskaitļošanas risinājumu Office 365, kā arī sociālās sadarbības iespēju paplašināšanu."
Nobeigumam minēšu, ka man patīk, ka par mani atceras, zina manas vēlmes un abpusēji izdevīgā brīdī tās piepilda. Ir tāds teiciens – "sīkums, bet patīkami". Vai tavs uzņēmums zina un atceras šos it kā sīkumus darbā ar mani?